När vi anmäler oss på ett onlinecasino är hela spelupplevelsen ofta det främsta vi fokuserar på, men den egentliga skillnaden känns först när vi får ett problem eller ställer en fråga. På Tradition Casino har vi fokuserat stor vikt vid att bygga ett supportteam som förstår de specifika behov som svenska spelare uppvisar. Vi vet att det kan röra sig om allt från tekniska frågor kring BankID-verifiering till undringar om uttagsgränser med Trustly, och således har vi sett till att vår personal är expertutbildad på den svenska marknaden. Det innebär att du som spelare aldrig är tvungen att förklara basala svenska betalningsrutiner eller spellagar för den person du pratar med, eftersom teamet redan är insatt i hur vardagen ser ut för en svensk casinospelare.
Vårt svenska team och deras erfarenheter
Vi är glada över att kunna erbjuda en hjälpavdelning där samtliga av anställda som hanterar den svenska chatten och telefonlinjen har svenska som modersmål. Det är inte endast en språkfråga, utan en fråga om kulturell förståelse och förtroende. När en spelare hör av sig med en fråga om sin bonus eller en sen betalning, räknar vi med att dialogen ska löpa på naturlig utan språkmissar eller missuppfattningar kring detaljer. Våra supportagenter genomgår en kontinuerlig internutbildning där huvudfokus är det svenska reglerna, Spelinspektionens anvisningar, och hur olika tekniska system som vår egen verkar tillsammans med svenska e-legitimationer. Det innebär att vi snabbt kan anpassa oss och besvara exakt på varje unik fråga. Vid sidan av den språkliga förmågan har flera i vårt team en bakgrund inom svensk kundtjänst och tekniska områden, vilket blir tydligt när mer avancerade frågor uppstår. Vi har sett till att rekrytera personer som inte bara är servicemedvetna utan också äkta intresserade av spel på nätcasino och de tekniska lösningar som utgör en modern spelupplevelse i Sverige. Detta innebär att vi sällan måste hänvisa ett ärende till en annan avdelning, utan kan ge svar direkt i den första kontakten.
Mailstöd för omfattande ärenden
För de tillfällen då ett ärende är mer detaljerat eller behöver att du bifogar dokument, har vi en dedikerad e-postadress som är bemannad av samma svensktalande team. Vi ber alltid våra spelare att skicka in sin fråga med så mycket detaljer som möjligt redan från början, däribland vilket användarnamn eller e-postadress kontot är registrerat på, samt gärna en skärmdump om problemet är av visuell karaktär. Detta gör att vår utredningstid reduceras avsevärt. Vårt interna mål är att alla e-postmeddelanden bör få ett första personligt svar inom sextio minuter under dagtid, och även nattetid arbetar vi med ett roterande schema som säkerställer att akuta ärenden som kontolåsningar eller misstänkt obehörig åtkomst prioriteras direkt. När du kontaktar oss via e-post får du alltid ett ärendenummer i bekräftelsemailet, vilket gör att du enkelt kan följa upp genom att referera till det numret i vidare korrespondens. Vi använder inte automatiserade svarsmallar som inte är relevanta för din specifika situation, utan varje svar är skrivet av en människa som har läst din fråga i sin helhet. Denna manuella hantering kan ibland ta något längre tid, men vi menar att den personliga touchen är avgörande för att få rätt svar på första försöket, särskilt när det gäller komplexa frågor kring ansvarsfullt spelande eller tekniska fel i spel från svenska leverantörer. Vi hanterar självklart även frågor om resultat från oberoende revisorers tester i denna kanal.
Telefonsupport när det är akut
Vi förstår att det kan finnas omständigheter där en röst kan vara den största tryggheten, till exempel om du stöter på ett brådskande problem med en inbetalning som inte kommit fram, eller om du har behov av vägledning genom en identitetskontroll i samma stund. Vårt telefonnummer är avgiftsfritt för samtalande i Sverige och är betjänat under rikliga servicetider som omfattar hela dag och natt med avbrott för en kortare nattperiod. När du slår en signal får du en automatisk meny på svenska där du kan registrera ditt kontonummer för att snabba upp autentiseringen innan du kopplas till nästa tillgängliga agent. Vi har arbetat för att väntetiden i telefonen är liten genom att systematiskt övervaka samtalsvolymerna och ta in extra personal under rusningstid, som i samband med stora sportevenemang eller släpp av nya spelautomater. Telefonsupporten är extra värdefull om du är nybörjare på plattformen och inte vet på hur du hanterar bland våra ansvarsbetonade spelverktyg. Våra agenter kan i behaglig takt hjälpa dig steg för steg genom att starta inbetalningsbegränsningar, tidsgränser eller spelpaus direkt medan du är uppkopplad. Vi har även noterat att många äldre personer spelare väljer telefonkontakt framför chatt, och vi vill vara ett spelsajt som möter allas val i det sammanhanget. Alla telefonsamtal spelas in för kvalitets- och utbildningsändamål, och du blir informerad om detta i ett automatiskt meddelande innan samtalet vidarekopplas, helt i linje med nationell dataskyddslagstiftning.
Vägen till oss via livechatt
Livechatten är utan tvekan den populäraste kontaktvägen bland våra svenska spelare, och vi har förbättrat den för att arbeta snabbt och stabilt oavsett om du brukar en stationär dator, telefon eller tablet. Chattrutan är smidigt placerat i högra hörnet längst ner av skärmen och kräver inget extra program eller plugin. När du klickar på ikonen får du först välja ut ämneskategori för din fråga, vilket gör att du fortare kan kopplas till en agent med rätt specialkompetens. Vi har sett att detta kategorival eliminerar onödiga omkopplingar och medför att den medelväntetiden ligger på under 30 sek under vanlig belastning. Chattverktyget är aktiv 24/7, varje dag på året, vilket innebär att du inte under några omständigheter behöver justera dig efter öppettider som är aktuella i en specifik tidszon. Vi rekommenderar att du nyttjar livechatten för ett bred variation av ärenden, och här är ett antal exempel på vad vi snabbast hjälper dig med:
- Frågor om bonusvillkor och omsättningskrav
- Kontoverifiering och BankID-problem
- Teknisk hjälp med spel och felkoder
- Insättnings- och uttagsfrågor via Trustly
- Navigering bland våra ansvarsfulla spelverktyg
Om du istället har en fråga som kallar att vi genomför en grundligare undersökning, såsom en kontroll av transaktion eller en bakåtblick av ditt konto, kan vår chattagent be att få svara till dig via e-post efter att ha konsulterat ekonomienheten. Detta är en säkerhetsrutin som vi använder för att försäkra att känslig information inte bearbetas i ett offentligt chattfönster. Loggen från chatten bevaras internt i ditt konto under 12 månader, så att du jämt kan återgå och se vad som sades i en äldre konversation, vilket gör det enklare om du behöver fortsätta med ett och samma ärende över tid.
Så här vi sköter BankID och identitetskontrollfrågor
En av de absolut främsta skälen till att svenska spelare kontaktar oss berör verifiering och BankID, och vi har därför skapat en specialiserad arbetsgrupp inom supportteamet endast för dessa ärenden. Vi är medvetna om att processen för att verifiera sin identitet enligt svensk spellag måste vara både snabb och korrekt, då ett misslyckat försök kan resultera i att ett uttag blockeras. När vi mottar en fråga om BankID kontrollerar vi först om felet finns i kommunikationen mellan din bank och vår plattform, eller om det handlar om en utgången legitimation i din app. I de flesta fall har vår supportagent åtgärda problemet direkt genom att rensa sessionen på serversidan eller be dig att uppdatera ditt mobila bank-id innan ett nytt försök. Förutom den tekniska felsökningen måste vårt team även hantera de fall där spelare får begäran om att komplettera med ytterligare dokumentation, såsom vid högre uttag eller om vårt automatiska system indikerar avvikelser. Vi har skapat en säker uppladdningsportal där du kan lämna in handlingar krypterat, och supportteamet kan i realtid notera när en fil har mottagits och bekräfta detta för dig. Vår ambition är att alla verifieringsärenden som inkommer under förmiddagen skall vara kontrollerade och godkända, alternativt en begäran om komplettering, innan kvällen samma dag. Denna skyndsamma handläggning har gjort oss till ett omtyckt alternativ bland svenska spelare som prioriterar smidiga utbetalningar.
För att göra processen ytterligare tydligare följer här de mest typiska stegen i ett typiskt verifieringsflöde hos oss:
- Du påbörjar ett uttag, vilket automatiskt utlöser en verifieringskontroll.
- Systemet försöker matcha din identitet via BankID eller tidigare genomförd verifiering.
- Om automatisk verifiering misslyckas erhåller du ett meddelande i plattformen med instruktioner.
- Du skickar in efterfrågad dokumentation via vår krypterade portal.
- Vår specialiserade arbetsgrupp genomgår handlingarna och återkopplar inom utsatt tid.
- När godkännandet är klart processas ditt uttag utan ytterligare dröjsmål.
Tillgänglighet och tillgänglighet årets alla dagar
Vi har aktivt beslutat att hålla vår livechatt och telefonlinje öppna dygnet runt, sju dagar i veckan, eftersom vi vet att en spelare på natten eller en förälder som spelar efter att barnen har somnat har lika stort behov av support som en vanlig spelare. Mejlsupporten bemannas också dygnet runt, men med något längre svarstider under nattetid. Detta är en praktisk utmaning som vi löser genom att ha medarbetare stationerade i olika tidszoner som alla behärskar svenska flytande och är instruerade på den svenska marknaden. Det är centralt för oss att poängtera att kvaliteten på svaren inte skiljer sig mellan dag- och nattpassen; samma manualer och riktlinjer följs oavsett tid på dygnet. Vi genomför slumpmässiga kontroller på nattliga chattloggar för att garantera att standarden bibehålls jämn. Under svenska storhelger som midsommar, jul och nyår höjer vi bemanningen eftersom vi historiskt sett ser en markant ökning av spelande och därmed ärenden under dessa perioder. Vi är uppmärksamma om att traditioner som juluppehåll och långledigheter gör att många svenskar söker sig till onlineunderhållning, och då skall vår support aldrig vara en flaskhals. Vi publicerar aldrig stängda tider utan att först informera våra spelare via ett nyhetsinlägg på plattformen. Vår synsätt är att ett casino som tar svenska licensen på seriöst inte kan stänga sin kundtjänst bara för att klockan är natt eller för att det är en röd dag i almanackan – spelupplevelsen skall vara säker oavsett kalenderdatum.
FAQ
Inom vilken tid kan jag få svar i livechatten?
Vår genomsnittliga reaktionstiden i livechatten är under trettio sekunder under normal trafik. Även under tunga perioder strävar vi efter att du inte måste behöva bidra längre än ett par minuter. Genom att du initialt väljer ett kategori för din fråga kopplas du direkt till en agent med passande kompetens, spelerbjudanden Tradition Casino, vilket eliminerar onödiga växlingar och gör processen smidigare. Chattfunktionen är öppen dygnet runt, årets alla dagar, för att passa svenska spelares skiftande dygnsrytm.
Måste jag verifierar mig med BankID innan jag kan ta ut pengar?
Ja, enligt svensk spellag är vi tvungna att verifiera din identitet före ett första uttag kan behandlas. Vanligtvis sker detta enkelt och automatiskt genom BankID vid skapande eller deposition. Om systemet av någon anledning inte kan färdigställa verifieringen automatiskt, kommer vårt supportteam att hjälpa dig genom en handgjord process. Vi har en skyddad portal där du kan ladda upp kompletterande dokument, och vår specialiserade arbetsgrupp jobbar snabbt för att godkänna dessa.
Vad skall jag göra om jag misstänker att mitt konto har blivit kapat?
Kontakta vår support omedelbart via telefon för snabbast möjliga hjälp. Vi kommer att provisoriskt frysa ditt konto för att förhindra ytterligare aktivitet och påbörja en säkerhetsutredning. Under samtalet verifierar vi din identitet med identifieringsfrågor och en tillfällig kod, utan att be om ditt hela lösenord. Därefter stöder vi dig att regenerera åtkomsten och går igenom kontohistoriken gemensamt för att identifiera eventuella obehöriga transaktioner som bör reklameras.
Är det möjligt att jag få support på svenska även under natten?
Ja, vår svensktalande support är tillgänglig dygnet runt via livechatt och telefon. Vi har teammedlemmar placerade i olika tidszoner som alla har svenska som förstaspråk och är expertutbildade på den svenska spelmarknaden. Standarden på svaren skiljer sig inte mellan dag och natt, ty alla agenter följer samma hårda riktlinjer och manualer. Vi genomför dessutom återkommande stickprov på nattliga chattloggar för att trygga en enhetlig och hög servicenivå oavsett klockslag på dygnet.
